Che cos'è il tasso di abbandono del cliente?
Nel mondo degli affari, il tasso di abbandono dei clienti, noto anche come attrito dei clienti, è una metrica cruciale che ha profonde implicazioni per la sostenibilità e la crescita di un'azienda. Fondamentalmente, il tasso di abbandono dei clienti si riferisce alla percentuale di clienti o abbonati che cessano di utilizzare un prodotto o servizio durante un determinato periodo di tempo. Ad esempio, se inizi il tuo trimestre con 100 clienti e finisci con 90, il tuo tasso di abbandono è del 10%.
Questa metrica è particolarmente pertinente per le aziende che operano su un modello basato su abbonamento, come le società Software as a Service (SaaS) come Adobe o Salesforce. Tuttavia, indipendentemente dal tuo modello di business, comprendere e gestire il tasso di abbandono dei clienti è una parte indispensabile per mantenere un'attività sana e fiorente.
Come calcolare il tasso di abbandono dei clienti
Il calcolo del tasso di abbandono dei clienti è relativamente semplice. Devi semplicemente dividere il numero di clienti che hai perso durante un periodo specifico (ad esempio, un mese o un trimestre) per il numero di clienti che avevi all'inizio di quel periodo. La formula è la seguente:
Tasso di abbandono = (Numero di clienti all'inizio del periodo - Numero di clienti alla fine del periodo) / Numero di clienti all'inizio del periodo
Ad esempio, se hai iniziato il mese con 200 clienti e lo hai terminato con 190, il tasso di abbandono dei clienti per quel mese è del 5%. Questo calcolo fornisce un'istantanea dello stato di salute della tua azienda e può aiutarti a prendere decisioni informate sulle tue strategie di fidelizzazione dei clienti.
Come prevedere il tasso di abbandono dei clienti
La previsione del tasso di abbandono dei clienti può essere un'attività complessa, che spesso coinvolge analisi avanzate dei dati e tecniche di machine learning. Implica l'identificazione di modelli e segnali nei dati sul comportamento dei clienti che potrebbero indicare un rischio più elevato di abbandono.
Un approccio comune per prevedere il tasso di abbandono è il monitoraggio del coinvolgimento dei clienti. Quando i livelli di coinvolgimento con il tuo prodotto o servizio diminuiscono in modo significativo, potrebbe essere un'indicazione che il cliente è a rischio di abbandono.
Potresti anche tenere d'occhio il percorso del cliente attraverso il tuo prodotto o servizio. Se smettono di progredire o iniziano a regredire, potrebbe significare che non stanno trovando abbastanza valore e potrebbero presto abbandonare.
Alcune aziende SaaS utilizzano strumenti di analisi predittiva come Predictive Churn di Zendesk che utilizzano l'apprendimento automatico per identificare i clienti che potrebbero essere a rischio di abbandono, anche prima che mostrino evidenti segni di insoddisfazione.
Come ridurre il tasso di abbandono dei clienti - 10 strategie
La riduzione del tasso di abbandono dei clienti dovrebbe essere un obiettivo chiave per qualsiasi azienda, poiché spesso è più economico mantenere i clienti esistenti piuttosto che acquisirne di nuovi. Ecco 10 strategie per aiutarti a prevenire il tasso di abbandono:
1. Migliora il tuo processo di onboarding
Un processo di onboarding chiaro e completo può dare il tono all'intero percorso del cliente. Può aiutare i clienti a comprendere meglio il tuo prodotto o servizio e può ridurre significativamente il rischio di abbandono. Ad esempio, Groove è riuscita a ridurre il tasso di abbandono del 71% migliorando il processo di onboarding.
2. Fornire un eccellente servizio clienti
Avere un servizio clienti affidabile ed efficiente è un must. Prendi in considerazione l'idea di incorporare una funzione di chat dal vivo nel tuo sito web o nella tua app. Ciò consente ai clienti di ottenere assistenza immediata in caso di problemi, migliorando la loro esperienza complessiva.
3. Coinvolgi regolarmente i tuoi clienti
Il coinvolgimento regolare dei clienti può farli sentire apprezzati e fidelizzarli. Ciò potrebbe comportare l'invio regolare di newsletter, aggiornamenti o offerte personalizzate.
4. Raccogli e agisci in base al feedback dei clienti
Il feedback dei clienti è prezioso per capire cosa funziona e cosa no. Utilizzare sondaggi o moduli di feedback per raccogliere queste informazioni e, soprattutto, agire su di esse per apportare i miglioramenti necessari.
5. Offrire incentivi per la fidelizzazione dei clienti
Programmi a premi e vantaggi esclusivi possono incentivare i clienti a rimanere con te più a lungo. Aziende comeAmazon con il loro programma Primehanno utilizzato con successo questa strategia per ridurre il tasso di abbandono.
6. Aggiorna e migliora regolarmente il tuo prodotto o servizio
Assicurati che il tuo prodotto o servizio continui a soddisfare e superare le aspettative dei clienti aggiornandolo e migliorandolo continuamente in base alle esigenze e al feedback dei clienti.
7. Monitorare i modelli di utilizzo
Monitorando come e quando i clienti utilizzano il tuo prodotto o servizio, puoi identificare quelli a rischio di abbandono e rispondere in modo proattivo alle loro preoccupazioni.
8. Implementare un team per il successo dei clienti
Un team per il successo dei clienti può fornire assistenza personalizzata ai clienti, aiutandoli a trarre il massimo valore dal tuo prodotto o servizio, riducendo così la probabilità di abbandono.
9. Prevedi e anticipa l'abbandono
Utilizzando le tecniche predittive menzionate in precedenza, puoi raggiungere in modo proattivo i clienti a rischio di abbandono e affrontare i loro problemi prima che decidano di andarsene.
10. Riconquista i clienti sfiniti
Anche se un cliente ha sgretolato, non è sempre la fine della strada. Comprendendo perché se ne sono andati e affrontando le loro preoccupazioni, puoi riconquistarli. Come dice il proverbio, "Non è mai troppo tardi per riparare".
Che cosa significa il tasso di abbandono dei clienti per la tua azienda?
L'abbandono dei clienti può avere serie implicazioni per la tua attività. Oltre alla perdita immediata di entrate, può anche avere effetti a lungo termine sulla reputazione e sulle prospettive di crescita della tua azienda.
Tassi di abbandono elevati possono indicare problemi di fondo con il tuo prodotto, servizio o esperienza del cliente. Possono segnalare ai potenziali investitori che la tua attività potrebbe non essere così sostenibile o redditizia a lungo termine. D'altra parte, un tasso di abbandono basso o in calo può dimostrare che i clienti trovano valore in ciò che offri, il che può attrarre più clienti e investimenti.
Inoltre, a lungo termine, ridurre il tasso di abbandono dei clienti può aumentare significativamente la redditività della tua azienda. Secondo uno studio di Bain & Company, un aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti può portare a un aumento dei profitti dal 25% al 95%.
Comprendere la differenza tra abbandono volontario e involontario
Una distinzione fondamentale che può migliorare la nostra comprensione dell'abbandono dei clienti è tra abbandono volontario e involontario. L'abbandono volontario si verifica quando un cliente decide consapevolmente di smettere di fare affari con la tua azienda. Ciò potrebbe essere dovuto a una serie di motivi come l'insoddisfazione del prodotto o del servizio, offerte migliori da parte dei concorrenti o cambiamenti nella loro situazione o necessità personali.
D'altra parte, l'abbandono involontario si verifica quando i clienti se ne vanno non per scelta, ma per motivi al di fuori del loro controllo. Ciò potrebbe includere la scadenza della carta di credito, il trasferimento in un'area in cui il servizio non è disponibile o eventi della vita ancora più gravi.
Perché è importante questa distinzione? Perché le strategie per affrontare questi due tipi di abbandono possono essere molto diverse. Per l'abbandono volontario, l'attenzione dovrebbe essere rivolta al miglioramento della soddisfazione del cliente, al miglioramento del prodotto o del servizio e alla fidelizzazione del cliente. Per affrontare l'abbandono involontario, le aziende potrebbero dover prendere in considerazione tattiche come promemoria automatici sulla scadenza della carta di credito o esplorare possibilità per espandere le proprie aree di servizio.
Comprendere la differenza tra abbandono volontario e involontario può fornire preziose informazioni sul comportamento dei tuoi clienti e aiutarti a personalizzare le tue strategie per ridurre l'abbandono in modo più efficace.
Conclusione
Il tasso di abbandono dei clienti è una metrica vitale che può avere un impatto significativo sui profitti di un'azienda. Comprendendo cos'è il tasso di abbandono, come calcolarlo e, soprattutto, come ridurlo, le aziende possono garantire la loro sostenibilità e crescita a lungo termine. Le strategie chiave per prevenire l'abbandono includono il miglioramento del processo di onboarding, la fornitura di un eccellente servizio clienti, il coinvolgimento regolare con i clienti e il miglioramento continuo del prodotto o del servizio in base al feedback dei clienti.
Inoltre, la distinzione tra abbandono volontario e involontario può offrire ulteriori approfondimenti che possono informare ulteriormente le strategie di fidelizzazione dei clienti. In definitiva, l'obiettivo è far sentire i clienti apprezzati e soddisfatti del tuo prodotto o servizio, poiché ciò non solo riduce il tasso di abbandono, ma promuove anche una reputazione positiva per la tua attività, portando a una maggiore acquisizione di clienti e profitti.
Nel panorama aziendale competitivo di oggi, gestire efficacemente il tasso di abbandono dei clienti non è solo un'opzione, ma una necessità. Il percorso per ridurre il tasso di abbandono dei clienti è continuo e richiede monitoraggio, analisi e azioni regolari. Ma i frutti di questo viaggio, in termini di fidelizzazione dei clienti e crescita aziendale, valgono lo sforzo.
FAQs
Come si calcola il tasso di abbandono? ›
La formula del tasso di abbandono è: (Clienti persi ÷ Clienti totali all'inizio del periodo di tempo) x 100. Ad esempio, se la tua azienda aveva 250 clienti all'inizio del mese e ne perdeva 10 alla fine, divideresti 10 per 250. La risposta è 0,04.
Come ridurre il churn rate? ›Come si può ridurre il churn rate? Il churn rate si riduce con la servitizzazione, grazie alla formula dell'abbonamento (che è più conveniente dell'acquisto e permette all'utente di cancellare il servizio quando vuole) e a una Customer experience personalizzata che valorizzi i clienti.
Cosa si intende per churn? ›Il churn rate rappresenta il tasso di abbandono da parte degli utenti. Se il tasso di abbandono è elevato significa che i clienti cessano di fare business (eCommerce, accedere a un servizio eccetera) con un'azienda.
Cosa significa churn rate? ›Il customer churn rate rappresenta il “tasso di abbandono”, indica cioè la percentuale di acquirenti che cessa di utilizzare un prodotto / servizio nell'arco di un dato periodo di tempo.
Qual è la formula per calcolare il tasso? ›Per calcolare il tasso di interesse su un investimento è possibile applicare una formula matematica: T = ((Vf – Vi)/Vi) * 100.
Come trovare il tasso formula? ›La formula per calcolare il tasso di interesse è la seguente: R = I x 100: C x T; dove R indica il tasso di interesse, I è l'intesse stesso, C è il capitale e T indica il tempo (espresso in anni). Questa formula, dunque, è valida per calcolare il tasso di interesse utilizzando gli anni.
Come si calcola il customer retention rate? ›Prendiamo i clienti a cui abbiamo fatturato quest'anno, distinti in rebuy e nuovi. Dal totale dei clienti sottraiamo i nuovi e dividiamo per i clienti dell'anno scorso. Moltiplichiamo quindi per 100 perchè la customer retention rate è di fatto una percentuale.
Cosa misura il customer retention rate? ›Significato di Customer retention
La Customer retention è la capacità di un'azienda di trattenere i propri clienti in un determinato periodo di tempo. Essa può essere misurata grazie al calcolo del customer retention rate.
Il tasso di fidelizzazione viene calcolato per ottenere un KPI preciso per la fidelizzazione. Viene calcolato come differenza tra i clienti rimasti (CR) e clienti nuovi (CN) entro un certo periodo, diviso per i clienti iniziali (CI) del periodo di calcolo e moltiplicato per 100.
Come si calcola il tasso di interesse esempio? ›Interesse = (CAPITALE x TASSO x TEMPO) / 36500 (se il tempo è espresso in giorni). Per esempio, se il capitale è € 100.000, il tasso è il 4% e il tempo è 24 mesi gli interessi sono pari a: Interesse = 100.000 x 4% x 24 / 1200 = € 8.000.
Qual è il tasso percentuale? ›
In generale, il tasso è un rapporto tra il numero di elementi che in una popolazione statistica ha una determinata caratteristica e il numero totale di quegli elementi. Quando il tasso è moltiplicato per 100, si parla di tasso percentuale.
Come si calcola il tasso di interesse effettivo? ›Il calcolo
Solitamente sono mensili, ma occorre verificare il contratto. A questo punto, si può applicare la formula r=(1 + i/n)^n-1. In cui r sta per il tasso effettivo, i per il nominale ed n per i tempi di capitalizzazione annuali.
Il tasso è un rapporto avente come numeratore il numero di eventi registrati in una popolazione statistica e come denominatore il numero totale di elementi di quella stessa popolazione. È utile per confrontare campioni di popolazione quantitativamente differenti.
Come si calcola il tasso di interesse netto? ›Per calcolare il tasso d'interesse netto del conto deposito, bisogna sottrarre al tasso lordo le eventuali spese e la percentuale di tasse da versare che la banca detrae nel momento in cui corrisponde al correntista il rendimento maturato.
Come si calcola il tasso in economia aziendale? ›L'interesse si ottiene con questa formula: (capitale x tasso x tempo) / 100 se il tempo è espresso in anni.
Che cosa si intende per retention? ›Il termine 'Retention' significa letteralmente “conservazione” o “mantenimento”. Può assumere una doppia accezione: la prima legata alla relazione azienda-consumatore (customer retention), l'altra relativa alla capacità dell'azienda di gestire e conservare i propri dipendenti (employee retention).
Come perdere clienti? ›- Ignoralo e abbandonalo. Ti è mai capitato di entrare in un negozio e di cercare disperatamente qualcuno a cui chiedere quello che stai cercando? ...
- Infastidiscilo. ...
- Sii incompetente. ...
- Rimbalzalo. ...
- Non assumerti la responsabilità
La fidelizzazione dei clienti si riferisce al tasso al quale i clienti rimangono fedeli a un'azienda in un determinato periodo di tempo. Spesso è indicata come tasso di abbandono ed è una metrica chiave per praticamente tutte le aziende B2B e B2C.
Quali sono le tecniche per fidelizzare il cliente? ›- #1 Offri un servizio clienti eccellente ed elimina qualsiasi attrito. ...
- #2 Crea un processo di onboarding entusiasmante. ...
- #3 Crea una community e fidelizza attraverso programmi fedeltà personalizzati. ...
- Come costruire un approccio empatico con i tuoi clienti.
Cosa significa fidelizzazione del cliente
La fidelizzazione del cliente è la capacità di un'azienda di trasformare i clienti in acquirenti abituali e fare in modo che non vadano dalla concorrenza. Un cliente fedele è soddisfatto dei tuoi prodotti e servizi e parlerà bene di te.
Cosa vuol dire fidelizzato? ›
fidéliser]. – Rendere fedele, cioè abituale acquirente dei proprî prodotti, o utente sistematico dei proprî servizî, una persona, un gruppo di persone, una fascia di cittadini.
Come si calcola il tasso di interesse giornaliero? ›La formula matematica per calcolare gli interessi sul conto corrente e sul conto deposito è la seguente: Interesse = (Capitale depositato * tasso di interesse netto annuo * tempo in giorni) / 36500.
Come si calcola il tasso giornaliero? ›Per calcolare il tasso giornaliero mensile, dividete il tasso mensile per il numero di giorni del mese. Ad esempio, se il tasso mensile è di $100 e ci sono 30 giorni nel mese, il tasso giornaliero sarà di $3,33 ($100 diviso 30).
Come si calcola il tasso interesse netto? ›Per calcolare il tasso d'interesse netto del conto deposito, bisogna sottrarre al tasso lordo le eventuali spese e la percentuale di tasse da versare che la banca detrae nel momento in cui corrisponde al correntista il rendimento maturato.
Come calcolare il tasso di interesse con Excel? ›Tasso_int = C3/12 (Interesse annuo diviso per 12 mesi). Pagam = - D3 (va inserito con valore negativo l'importo della rata). Val_attuale = B3, va inserito il valore del capitale. Val_futuro = il valore futuro nel caso di un prestito è uguale a zero.
Cosa misura il tasso di interesse? ›Il tasso di interesse è quindi sostanzialmente l'importo che la banca addebita per erogare denaro in prestito. Funziona anche nell'altra direzione. L'interesse è l'ammontare che fruttano i tuoi risparmi, ossia il rendimento che ricevi quando è la banca a “prendere denaro in prestito” da te.
Che cosa misura il tasso di interesse? ›I tassi di interesse indicano quanto costa prendere denaro in prestito e quanto fruttano i tuoi risparmi. Se chiedi un prestito in banca, il tasso di interesse è quanto paghi per il prestito. Se invece depositi denaro su un conto di risparmio, l'interesse è il rendimento che ricevi su quella somma dalla tua banca.
Come si calcola il tasso annuo? ›Esempio: la città Y ha ad inizio anno 100.000 abitanti e a fine anno 150.000. Quindi: 150.000 - 100.000 = 50.000. Dividere ora il risultato ottenuto nella sottrazione per il valore iniziale. Esempio: 50.000 / 100.000 = 0,50.
Come si calcola la percentuale di variazione? ›Come si calcola la variazione percentuale? La variazione percentuale si calcola facendo la divisione del valore finale con il valore iniziale, moltiplicando il tutto per cento e poi sottraendo cento.
Come si calcolano gli interessi passivi? ›- Importo di 100.000€
- Tasso fisso del 5% annuo.
- 12 rate mensili, ognuna delle quali ha un importo di 1.060,66€
Qual è la somma che impiegata per 3 mesi a un tasso di interesse annuo del 7% frutta un guadagno di 700 euro? ›
Qual'è la somma che, impiegata per 3 mesi ad un tasso di interesse annuo del 7%, frutta un guadagno di 700€? 1,7% .